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近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進機制的意見》(以下簡稱《意見》)，這是在《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》政策框架下，對“高效辦成一件事”改革理念的進一步實踐深化和機制性延伸，標(biāo)志著“高效辦成一件事”已進入常態(tài)化、長效化實施新階段。
一、健全推進機制，《意見》為“高效辦成一件事”常態(tài)化推進提供路徑指引
(一)建立三張清單，實施重點事項清單化管理
《意見》提出建立經(jīng)營主體和個人全生命周期重點事項總體清單、年度重點事項清單、特色事項清單三張清單，明確重點事項整體任務(wù)、推進路徑，推動重點事項清單管理更加體系化、制度化、規(guī)范化。三張清單的建立，自上明確總體清單，自下鼓勵建立行業(yè)和地域特色事項清單，流程上提出分批發(fā)布年度清單、動態(tài)更新總體清單、具備條件的特色清單適時納入年度清單等機制，實現(xiàn)對重點事項的清單化梳理、動態(tài)化管理、精細(xì)化落實，為常態(tài)化推進提供清晰指引。
(二)固化實踐成果，構(gòu)建常態(tài)化長效化推進機制
《意見》系統(tǒng)總結(jié)一批地方和部門行之有效、企業(yè)和群眾獲得感強的實踐成果，將經(jīng)驗做法固化為常態(tài)化、長效化推進機制，提出一系列可落地、可實施的具體舉措，強化制度保障，切實回應(yīng)解決一批地方和部門推進中的難點堵點問題，推動“高效辦成一件事”成為貫穿政務(wù)服務(wù)工作的長期準(zhǔn)則與實踐指引，不斷推動政務(wù)服務(wù)效能全面提升，持續(xù)為人民群眾帶來更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)體驗。
(三)拓展服務(wù)領(lǐng)域，推進改革集成擴面增效
《意見》明確提出向“一類事”集成服務(wù)、綜合監(jiān)管、數(shù)字機關(guān)建設(shè)等應(yīng)用領(lǐng)域拓展“高效辦成一件事”，為在更多領(lǐng)域更大范圍加強部門協(xié)同和服務(wù)集成提供指引。“高效辦成一件事”理念著力實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從供給側(cè)向企業(yè)群眾需求側(cè)轉(zhuǎn)變，推動政府視角從局部向整體轉(zhuǎn)變，促進服務(wù)模式從分散向集成升級。推進“高效辦成一件事”擴面增效有助于進一步發(fā)揮其牽引作用，打破數(shù)據(jù)壁壘與業(yè)務(wù)梗阻，顯著提升企業(yè)和群眾辦事滿意度與獲得感，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。
二、聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，《意見》為“高效辦成一件事”數(shù)字化建設(shè)提出新要求
(一)數(shù)智技術(shù)賦能，助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)升級
以人工智能為代表的新一代信息通信技術(shù)，正以前所未有的深度與廣度融入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，為“高效辦成一件事”注入強大動力。特別是近年來人工智能大模型技術(shù)的部署應(yīng)用，助力智能客服、輔助審批、政策匹配等環(huán)節(jié)向更高水平邁進。與此同時，云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)在支撐平臺運行、優(yōu)化數(shù)據(jù)分析、保障數(shù)據(jù)可信共享方面持續(xù)發(fā)揮積極作用。通過多元數(shù)智技術(shù)融合賦能，政務(wù)服務(wù)正從“人找服務(wù)”向“服務(wù)找人”加速轉(zhuǎn)變，辦事流程更智能、服務(wù)體驗更順暢、群眾滿意更真切，為構(gòu)建系統(tǒng)集成、高效協(xié)同的政務(wù)服務(wù)體系提供有力支撐。
(二)線上線下協(xié)同，打造集約高效服務(wù)體系
線上線下融合是提升政務(wù)服務(wù)便捷性與可及性的關(guān)鍵，統(tǒng)籌集約是新時代政務(wù)服務(wù)的必然要求。近年來，各地區(qū)各部門依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，強化業(yè)務(wù)流程集成重構(gòu)，支撐重點事項一站落地實施，體現(xiàn)線上辦事速度。線下持續(xù)推動重點事項進駐對應(yīng)行使層級的政務(wù)服務(wù)大廳或適宜的公共服務(wù)場所，并不斷創(chuàng)新不同人群“幫代辦”、特殊群體“上門辦”、企業(yè)群眾“就近辦”等服務(wù)模式，滿足不同群體線下辦事需求，體現(xiàn)線下辦事溫度。線上線下兩者深度融合、雙向賦能、互為補充是打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政務(wù)服務(wù)體系的有力保障。同時，還需加強政務(wù)服務(wù)平臺省級統(tǒng)籌、互聯(lián)互通和集約整合，合理配置大廳服務(wù)人員、窗口和設(shè)備，加強政務(wù)APP整合力度，堅決防治“數(shù)字形式主義”、政務(wù)服務(wù)中的“面子工程”和“指尖上的形式主義”等問題。
(三)強化安全保障，構(gòu)建全方位防護體系
政務(wù)服務(wù)安全不容有誤也不容有失，必須將安全理念貫穿“高效辦成一件事”全流程，構(gòu)建全方位、多層次的安全防護體系。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，需強化安全監(jiān)測預(yù)警，健全應(yīng)急響應(yīng)機制，及時發(fā)現(xiàn)和處置網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件。在數(shù)據(jù)安全方面，需嚴(yán)格規(guī)范數(shù)據(jù)采集、存儲、使用、共享等環(huán)節(jié)的安全管理，壓實安全責(zé)任，分類分級防護敏感個人信息、商業(yè)秘密和重要數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)泄露或篡改。在人員管理方面，需加強政務(wù)人員安全培訓(xùn)，重點強化外包人員安全管理，筑牢安全防線。在新技術(shù)應(yīng)用方面，必須秉持安全穩(wěn)妥、適度夠用原則，確?？煽啃耘c準(zhǔn)確性、經(jīng)濟性與適用性相結(jié)合，在復(fù)雜環(huán)節(jié)和專業(yè)領(lǐng)域加強人工復(fù)核把關(guān)，讓企業(yè)和群眾在享受高效便捷服務(wù)的同時，無安全之憂。
三、強化長效保障，《意見》為“高效辦成一件事”行穩(wěn)致遠(yuǎn)持續(xù)賦能
通過《意見》的實施，將構(gòu)建起更加高效、便捷、智能的政務(wù)服務(wù)體系，推動“高效辦成一件事”行穩(wěn)致遠(yuǎn)，為我國經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展注入強大動力，推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化不斷邁上新臺階。在這一過程中，仍需注重以下幾個方面。
(一)注重標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化推進
加快建設(shè)“高效辦成一件事”配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，對重點事項辦理流程、辦理模式等進行統(tǒng)一規(guī)范，研制針對政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)APP等服務(wù)渠道的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。加大標(biāo)準(zhǔn)實施力度和落地成效監(jiān)督，以標(biāo)準(zhǔn)化推動規(guī)范化，確保服務(wù)常態(tài)高效、流程穩(wěn)定順暢、機制長效運轉(zhuǎn)。
(二)注重跨部門、跨區(qū)域、跨層級協(xié)同
“高效辦成一件事”關(guān)鍵在于系統(tǒng)集成、協(xié)同聯(lián)動，重點在于打破數(shù)據(jù)壁壘、貫通系統(tǒng)條塊。既要建立健全跨部門協(xié)調(diào)機制，確保職責(zé)明晰、流程順暢、資源共享、數(shù)據(jù)互通，還要深化區(qū)域間政務(wù)服務(wù)合作，打破行政層級和地域限制，推動重點事項“跨省通辦”“跨市通辦”，通過橫向貫通、縱向聯(lián)動，推動各環(huán)節(jié)高效銜接、各主體協(xié)同發(fā)力，持續(xù)提升“高效辦成一件事”整體效能。
(三)注重用戶體驗和宣傳引導(dǎo)
企業(yè)和群眾是政務(wù)服務(wù)的直接受益者，也是“高效辦成一件事”工作的重要監(jiān)督者，要將用戶體驗放在首位，建立常態(tài)化反饋機制，及時收集企業(yè)和群眾的意見建議，針對反饋問題及時推進服務(wù)流程精準(zhǔn)優(yōu)化和服務(wù)方式持續(xù)改進。同步強化宣傳引導(dǎo)，綜合運用政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、線下辦事大廳等渠道，多層次、多形式、多角度提高政策知曉度和群眾參與度，引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極使用相關(guān)服務(wù)，形成良好的社會氛圍。
作者：中國信息通信研究院院長 余曉暉
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