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廣州普國(guó)貿(mào)易有限公司
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呼叫中心系統(tǒng)（功能列表）
| 參考價(jià): | 面議 |
具體成交價(jià)以合同協(xié)議為準(zhǔn)- 產(chǎn)品型號(hào)
- 品牌
- 其他 廠商性質(zhì)
- 所在地
訪問(wèn)次數(shù)：488更新時(shí)間：2021-09-25 10:01:14
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產(chǎn)品簡(jiǎn)介
產(chǎn)品介紹
| 產(chǎn)品分類 | 功能分類 | 功能模塊 | 功能明細(xì) | 功能點(diǎn)描述 | |
| 呼 叫 中 心 系 統(tǒng) | 電話功能 | 坐席操作 | 電話外呼 | 功能欄外呼 | 系統(tǒng)支持兩種外呼方式，方便用戶按照不同的常場(chǎng)景外呼 |
| 表格點(diǎn)擊外呼 | |||||
| 隊(duì)列操作 | 簽入隊(duì)列、多隊(duì)列 | 系統(tǒng)多隊(duì)列設(shè)計(jì)，座席恣自選簽入隊(duì)列的，可根據(jù)實(shí)際情況由組長(zhǎng)統(tǒng)一選擇簽入隊(duì)列。 | |||
| 遷出隊(duì)列 | |||||
| 選擇默認(rèn)對(duì)接 | |||||
| 坐席多狀態(tài)切換 | 空閑/忙碌 | 系統(tǒng)設(shè)計(jì)多種場(chǎng)景下的坐席狀態(tài)情況，坐席可根據(jù)自己的情況來(lái)選擇切換轉(zhuǎn)態(tài)，每個(gè)狀態(tài)切換后，系統(tǒng)會(huì)重新開(kāi)始計(jì)時(shí)，并做為有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) | |||
| 振鈴/話后 | |||||
| 休息/吃飯 | |||||
| 培訓(xùn)/會(huì)議 | |||||
| 掛機(jī) | 通話結(jié)束后鼠標(biāo)點(diǎn)擊掛機(jī)鍵掛機(jī)，試用于僅用耳麥的用戶 | ||||
| 保持 | 坐席與客戶通話時(shí)，當(dāng)有問(wèn)題需要查找時(shí)，可點(diǎn)擊保持鍵，保持后，客戶聽(tīng)到的是等待音樂(lè) | ||||
| 轉(zhuǎn)接 | 盲轉(zhuǎn) | 系統(tǒng)設(shè)計(jì)了多種場(chǎng)景下的轉(zhuǎn)接方式；盲轉(zhuǎn)即轉(zhuǎn)接電話時(shí)不考慮另一個(gè)坐席的情況；協(xié)商轉(zhuǎn)時(shí)，先讓用戶保持，坐席與另一個(gè)坐席先協(xié)商，同意轉(zhuǎn)接后，在將電話轉(zhuǎn)過(guò)去 | |||
| 協(xié)商轉(zhuǎn) | |||||
| 系統(tǒng)流程操作 | |||||
| 電話會(huì)議 | 三方或多方會(huì)議 | 系統(tǒng)支持三方或多方通話，為遠(yuǎn)程坐席溝通提供便利 | |||
| 評(píng)價(jià) | 呼出滿意度評(píng)價(jià) | 系統(tǒng)支持3種場(chǎng)景下的滿意度評(píng)價(jià)功能，種是外呼坐席給自己的會(huì)員或是學(xué)員打電話時(shí)，做一個(gè)滿意度邀評(píng)，另外兩種情況用于客服，客服可選擇系統(tǒng)自動(dòng)或是手動(dòng)評(píng)價(jià) | |||
| 客服自動(dòng)滿意度評(píng)價(jià) | |||||
| 客服手動(dòng)發(fā)起滿意度評(píng)價(jià) | |||||
| 班長(zhǎng)監(jiān)控 | 強(qiáng)插/ | 系統(tǒng)支持班長(zhǎng)監(jiān)控坐席，高權(quán)限的班長(zhǎng)監(jiān)控坐席可以監(jiān)控每一個(gè)普通坐席當(dāng)前的狀態(tài)，班長(zhǎng)可以某通對(duì)話（班長(zhǎng)時(shí)，坐席不會(huì)發(fā)現(xiàn)），班長(zhǎng)可以強(qiáng)制改變坐席狀態(tài) | |||
| 強(qiáng)制改變狀態(tài) | |||||
| 信息展示 | 個(gè)人信息 | 排隊(duì)數(shù)量 | 系統(tǒng)可展示每個(gè)工號(hào)當(dāng)前的狀態(tài)信息和當(dāng)前線路排隊(duì)信息 | ||
| 當(dāng)前狀態(tài) | |||||
| 監(jiān)控信息 | 外線監(jiān)控 | 系統(tǒng)管理員賬號(hào)可展示當(dāng)前所有外線情況、當(dāng)前電話排隊(duì)情況、當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)情況。 | |||
| 排隊(duì)監(jiān)控 | |||||
| 坐席監(jiān)控 | |||||
| 來(lái)電彈屏 | 來(lái)電信息 | 來(lái)電號(hào)碼 | 系統(tǒng)有來(lái)電彈屏功能，來(lái)電彈屏頁(yè)面可展示當(dāng)前的來(lái)電號(hào)碼、當(dāng)前來(lái)電號(hào)碼歸屬地、當(dāng)前來(lái)電號(hào)碼的服務(wù)熱線以及當(dāng)前來(lái)電號(hào)碼的以往來(lái)電記錄等 | ||
| 來(lái)電熱線 | |||||
| 歸屬地 | |||||
| 呼叫方向 | |||||
| 客戶資料 | 客戶創(chuàng)建 | 當(dāng)有電話呼入時(shí)，系統(tǒng)來(lái)電彈屏可建立當(dāng)前來(lái)電號(hào)碼的客戶信息，如客戶姓名、客戶性質(zhì)、客戶標(biāo)簽、是否是VIP客戶等。 | |||
| 客戶修改 | |||||
| 客戶回訪 | |||||
| VIP標(biāo)記 | |||||
| 工單信息 | 工單創(chuàng)建 | 系統(tǒng)支持在來(lái)電彈屏頁(yè)面創(chuàng)建工單 | |||
| 錄音信息 | 關(guān)聯(lián)來(lái)電號(hào)碼的錄音 | 來(lái)電彈屏頁(yè)面可查找當(dāng)前來(lái)電號(hào)碼的以往歷史錄音 | |||
| 動(dòng)態(tài)資料 | 溝通后可填寫溝通記錄 | 來(lái)電彈屏頁(yè)面可填寫當(dāng)前與客戶溝通后的重要記錄 | |||
| 問(wèn)卷調(diào)查 | 彈屏頁(yè)面直接填寫調(diào)查問(wèn)卷 | 系統(tǒng)支持在彈屏頁(yè)面上填寫調(diào)查問(wèn)卷 | |||
| 對(duì)接鏈接 | 彈屏頁(yè)面支持對(duì)接其他系統(tǒng) | 系統(tǒng)支持來(lái)電彈屏對(duì)接用戶的專有信息 | |||
| 客戶關(guān)注 | 重點(diǎn)客戶可進(jìn)行關(guān)注 | 來(lái)電客戶可進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注 | |||
| 客戶管理 | 數(shù)據(jù)導(dǎo)入 | 客戶導(dǎo)入 | 批量導(dǎo)入客戶資料 | 系統(tǒng)支持批量或少量導(dǎo)入客戶資料 | |
| 導(dǎo)入記錄 | 導(dǎo)入資料后均有導(dǎo)入記錄 | 所有通過(guò)系統(tǒng)導(dǎo)入的資料，在管理員賬號(hào)處均有導(dǎo)入記錄 | |||
| 外呼計(jì)劃 | 坐席外呼 | 坐席可通過(guò)系統(tǒng)外呼 | 系統(tǒng)支持多種外呼計(jì)劃，可通過(guò)系統(tǒng)逐個(gè)外呼，可選擇將號(hào)碼導(dǎo)入系統(tǒng)后點(diǎn)擊外呼，可以選擇導(dǎo)入問(wèn)卷的方式外呼 | ||
| 外呼導(dǎo)入 | 可導(dǎo)入外呼號(hào)碼 | ||||
| 問(wèn)卷調(diào)查 | 填寫或?qū)胝{(diào)查問(wèn)卷 | ||||
| 黑白名單 | 生成黑白名單 | 添加和刪除黑白名單數(shù)據(jù) | 座席可以根據(jù)客戶的要求將客戶將客戶資料加入黑白名單的數(shù)據(jù)庫(kù) | ||
| 工單管理 | 工單模板 | 工單模板 | 可選擇固定工單模板 | 系統(tǒng)支持發(fā)送工單時(shí)選擇已經(jīng)設(shè)置好的固定工單模版 | |
| 工單操作 | 工單分配 | 創(chuàng)建的工單進(jìn)行分配 | 系統(tǒng)支持各種工單操作，工單新建、工單分配、工單流轉(zhuǎn)等，同時(shí)支持工單頁(yè)面上傳附件，還可以選擇工單發(fā)送時(shí)同時(shí)將工單轉(zhuǎn)成郵件同步發(fā)送；工單有工單任務(wù)池，任務(wù)池是坐席未領(lǐng)取的工單池 | ||
| 工單流轉(zhuǎn) | 工單流轉(zhuǎn) | ||||
| 工單附件 | 工單支持上傳附件 | ||||
| 郵件同步 | 發(fā)送工單同時(shí)可發(fā)送該工單 | ||||
| 工單任務(wù)池 | 含坐席待領(lǐng)取的任務(wù)工單 | ||||
| 工單生成 | 話務(wù)工單 | 根據(jù)話務(wù)來(lái)電生成的工單 | 系統(tǒng)支持工單的三種生成方式；支持話務(wù)工單（坐席自建的工單） | ||
| 工單提醒 | 超時(shí)工單提醒 | 超時(shí)工單會(huì)有提醒 | 系統(tǒng)支持超時(shí)工單自動(dòng)提醒；您有一條工單即將超時(shí) | ||
| 系統(tǒng)自動(dòng)操作 | 完結(jié)工單 | 工單操作完結(jié) | 系統(tǒng)操作記錄；工單操作記錄，工單完結(jié)記錄等 | ||
| 客戶反饋 | 客戶反饋記錄 | ||||
| 錄音管理 | 基礎(chǔ)錄音 | 錄音收聽(tīng) | 在線播放錄音 | 系統(tǒng)支持錄音管理，支持錄音在線播放，支持錄音下載播放等多種播放方式；所有錄音支持質(zhì)檢。 | |
| 錄音質(zhì)檢 | 錄音質(zhì)檢 | ||||
| 漏話錄音 | 未接電話記錄 | 系統(tǒng)支持多種錄音方式，支持漏話（未接電話)錄音，支持留言錄音，留言錄音可在線播放 | |||
| 留言錄音 | 留言錄音可在線播放 | ||||
| 消息提醒 | 實(shí)時(shí)提醒 | 實(shí)時(shí)收到消息提醒 | 系統(tǒng)支持有消息實(shí)時(shí)提醒，當(dāng)坐席801收到坐席888的工單后，坐席801電腦右下角實(shí)時(shí)提醒：您收到一條工單，請(qǐng)查看。當(dāng)坐席801處理完畢并改變工單轉(zhuǎn)態(tài)為"處理完成“，坐席888電腦右下角實(shí)時(shí)提醒；您發(fā)送的單號(hào)為"**“的工單已處理完成。同樣的系統(tǒng)有電話未戶資料新建等消息時(shí)都會(huì)實(shí)時(shí)提醒。 | ||
| 提醒內(nèi)容 | 工單流轉(zhuǎn) | 工單流轉(zhuǎn)提醒 | |||
| 電話消息 | 電話未接等提醒 | ||||
| 報(bào)表數(shù)據(jù) | 數(shù)字報(bào)表 | 基礎(chǔ)表格 | 坐席簽入明細(xì) | 系統(tǒng)提供詳細(xì)的表格化數(shù)字坐席簽入明細(xì)，支持導(dǎo)出 | |
| 圖形報(bào)表 | 折線圖 | 滿意度統(tǒng)計(jì) | 系統(tǒng)提供多種形式的圖形化表報(bào)，目前有折線圖、柱形圖、扇形圖、曲線圖、條形圖、餅圖和各省份地圖。如用戶有更好的表達(dá)方式，我們支持定制化。 | ||
| 柱形圖 | 坐席工作量統(tǒng)計(jì) | ||||
| 扇形圖 | 坐席狀態(tài)統(tǒng)計(jì) | ||||
| 混合報(bào)表 | 數(shù)字和圖形化混合模式 | 部門工作量統(tǒng)計(jì) | 系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)字和圖形化混合模式報(bào)表。 | ||
| 儀表盤 | 業(yè)務(wù) | 工單 | 工單數(shù)量統(tǒng)計(jì) | 系統(tǒng)支持首頁(yè)儀表盤工單數(shù)量豆腐塊展示或圖形展示 | |
| 通話 | 通話 | 通話情況統(tǒng)計(jì) | 系統(tǒng)支持首頁(yè)儀表盤通話數(shù)量豆腐塊展示或圖形展示 | ||
| 所有通話 | 24h通話情況統(tǒng)計(jì) | ||||
| 坐席狀態(tài) | 坐席狀態(tài) | 坐席當(dāng)前狀態(tài) | 系統(tǒng)支持首頁(yè)儀表盤坐席狀態(tài)豆腐塊展示或圖形展示 | ||
| 其他 | 滿意度 | 通話滿意度分析 | 系統(tǒng)支持首頁(yè)儀表盤其他數(shù)據(jù)如滿意度、線路等數(shù)據(jù)豆腐塊展示或圖形展示 | ||
| 線路 | 線路對(duì)比 | ||||
| 所有記錄 | 操作日志 | ||||
| 系統(tǒng)設(shè)置 | 個(gè)人設(shè)置 | 個(gè)人中心 | 修改密碼 | 系統(tǒng)支持系統(tǒng)設(shè)置-個(gè)人設(shè)置，其中個(gè)人中心可修改密碼、可修改頭像、可轉(zhuǎn)移手機(jī)等操作 | |
| 修改頭像 | |||||
| 功能操作 | |||||
| 通用設(shè)置 | 賬號(hào)設(shè)置 | 角色設(shè)置 | 系統(tǒng)支持通用設(shè)置，如賬號(hào)設(shè)置內(nèi)可以份不同的角色、可以分不同的組別、可以添加或刪除工號(hào)、可以創(chuàng)建不同的隊(duì)列。 | ||
| 組別設(shè)置 | |||||
| 工號(hào)設(shè)置 | |||||
| 隊(duì)列設(shè)置 | |||||
| 話務(wù)設(shè)置 | IVR設(shè)置 | 上下班設(shè)置 | 系統(tǒng)支持設(shè)置—話務(wù)設(shè)置，主要用于IVR設(shè)置，通常用戶會(huì)根據(jù)自己的線路情況來(lái)靈活的設(shè)置IVR上下班流程等 | ||
| IVR流程設(shè)置 | |||||
| 短信功能 | 短信操作 | 短信模板 | 可設(shè)置固定短信模板 | 系統(tǒng)支持短信模塊，支持設(shè)置常用的短信模板 | |
| 短信發(fā)送 | 單條發(fā)送 | 系統(tǒng)支持短信發(fā)送，支持短信可單條發(fā)送、支持短信可批量發(fā)送。批量發(fā)送的號(hào)碼可導(dǎo)入、可復(fù)制粘貼等操作。 | |||
| 批量發(fā)送 | |||||
| 短信管理 | 短信收發(fā)件箱 | 待發(fā)短信 | 系統(tǒng)支持短信收發(fā)件箱，短信有待發(fā)件箱，也就是草稿箱，有發(fā)送出去的短信記錄，有收到短信后的短信回復(fù)。 | ||
| 發(fā)送短信 | |||||
| 短信回復(fù) | |||||
| IVR交互式語(yǔ)音菜單 | 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 | 用戶電話進(jìn)入平臺(tái)，可以聽(tīng)到相應(yīng)的引導(dǎo)語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵選擇進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù) | |||
| 語(yǔ)音留言功能 | 在無(wú)人值班或無(wú)座席服務(wù)時(shí)可引導(dǎo)用戶進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音留言 | ||||
| 自動(dòng)報(bào)工號(hào) | 電話在接通座席之前，用戶可聽(tīng)到系統(tǒng)撥報(bào)工號(hào) | ||||
| 圖形化流程編輯器 | 圖形化的IVR定制界面，樹(shù)型結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單易用，支持用戶對(duì)流程的動(dòng)態(tài)增加、刪除和修改。 | ||||
| 支持動(dòng)態(tài)IVR | 可實(shí)現(xiàn)不同級(jí)別的用戶具有個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音流程 | ||||
| 多業(yè)務(wù)語(yǔ)音流程 | IVR接受不同的按鍵信息，對(duì)應(yīng)不同的按鍵走不同的分支流程，如果轉(zhuǎn)座席后，不同的按鍵對(duì)應(yīng)不同的技能編號(hào)，啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)界面 | ||||
| 多流程運(yùn)行 | 支持多個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的語(yǔ)音流程同時(shí)在線運(yùn)行，撥不同接入號(hào)碼進(jìn)入不同的語(yǔ)音流程 | ||||
| 在線流程修改 | 支持在線編輯IVR流程，在線修改時(shí)不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的工作 | ||||
| 訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù) | 支持對(duì)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)，提供自助服務(wù)信息 | ||||
| IVR與座席轉(zhuǎn)接 | 能夠?qū)崿F(xiàn)與人工座席靈活的相互轉(zhuǎn)接，并同步轉(zhuǎn)移按鍵信息和服務(wù)信息。 | ||||
| 來(lái)電彈屏功能 | 每當(dāng)有一個(gè)新的呼叫到來(lái)，系統(tǒng)將根據(jù)客戶的按鍵選擇彈出提相應(yīng)的業(yè)務(wù)界面 | ||||
| 主叫號(hào)碼分析 | 每當(dāng)有一個(gè)新的呼叫到來(lái)，系統(tǒng)將能夠獲取呼叫的主叫號(hào)碼 | ||||
| IVR和座席互相轉(zhuǎn)換 | 在座席通話結(jié)束后，可將電話轉(zhuǎn)到的IVR流程，進(jìn)行滿意度調(diào)查、記錄信息等操作。在用戶播接入號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)后，聽(tīng)到IVR語(yǔ)音提示后選擇轉(zhuǎn)人工 | ||||
| ACD智能排隊(duì) | 支持根據(jù)用戶按鍵選擇、技能分配、座席狀態(tài)、最長(zhǎng)空閑時(shí)間等條件進(jìn)行智能排隊(duì) | ||||
| IVR自動(dòng)呼轉(zhuǎn)外線 | 用戶電話進(jìn)入平臺(tái)，可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)轉(zhuǎn)外線值班電話 | ||||
| 來(lái)話等待與排隊(duì) | 當(dāng)有多余一個(gè)的話路分配到座席時(shí)，話路可以排隊(duì)等候，在該座席處理完當(dāng)前呼叫后處理其他來(lái)話 | ||||
| 綜 合 | 業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成 | 呼叫中心系統(tǒng) | 登陸 | pc端登陸 | 系統(tǒng)支持PC端登陸工作臺(tái) |
| 對(duì)接 | CRM系統(tǒng)集成 | 系統(tǒng)支持與CRM、工單、訂單等系統(tǒng)對(duì)接；也可以給其他系統(tǒng)提供接口 | |||
| 訂單系統(tǒng)集成 | |||||
| 工單系統(tǒng)集成 | |||||
| 其他系統(tǒng)集成 | |||||
| 二次開(kāi)發(fā) | IVR語(yǔ)音流程定制 | 提供圖形化的IVR編輯器，可靈活定制語(yǔ)音流程 | |||
| 呼叫中心系統(tǒng) | 支持二次開(kāi)發(fā)、支持UI設(shè)計(jì)，系統(tǒng)支持定制化個(gè)性需求 | ||||
相關(guān)產(chǎn)品
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